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J’ai constaté une anomalie sur mon relevé, que dois-je faire ?

En cas d’anomalie constatée sur votre relevé, appelez dans les meilleurs délais le numéro du service client : (+352) 355 66 222.

Est-il possible de connaître l’encours de ma carte?

Vous pouvez consulter l’encours de votre carte par le biais du service Internet Banking proposé par votre banque. Pour plus d’informations, contactez notre service clientèle au numéro de téléphone :
(+352) 355 66 222.

Comment dois-je procéder si je souhaite changer l’adresse de destination de mes relevés ?

Communiquez tout simplement la nouvelle adresse à votre banque.

Puis-je utiliser ma carte si je la retrouve après avoir déclaré une perte ou un vol ?

Non, vous ne pouvez plus utiliser une carte déclarée perdue ou volée : cette carte, coupée en deux, doit être retournée à CETREL ou à votre banque.

Comment obtenir une nouvelle carte en cas de perte ou vol ?

Dès lors que vous avez fait opposition, une nouvelle carte sera recommandée automatiquement.

Ma carte est refusée, pourquoi ?

Vérifiez tout d’abord que le montant de vos achats ne dépasse pas la limite de crédit qui vous a été attribuée. Si ce n’est pas le cas, appelez notre service client au numéro de téléphone (+352) 355 66 222 : il pourra vous orienter sur le motif des refus.

Que dois-je faire si je ne me souviens plus de mon code secret ?

Il vous suffit de solliciter une réédition du code auprès de votre banque, votre code vous parviendra sous huitaine.

Ma carte ne fonctionne pas avec le code, le commerçant me demande de signer, dois-je accepter ?

Qu’un commerçant vous demande encore d’apposer votre signature est tout à fait possible, en particulier à l’étranger ; par contre si votre carte n’accepte jamais de paiement par code, nous vous conseillons de contacter CETREL au numéro de téléphone (+352) 355 66 222.
CETREL sera en mesure de vous donner plus d’informations : il est possible que la puce de votre carte soit défectueuse ; dans ce cas, CETREL vous orientera vers votre banque pour procéder à son éventuel remplacement.

Est-il possible d’augmenter la limite de ma carte ?

Il vous faut contacter votre banque qui décidera de l’augmentation de la limite.

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Quelques conseils de sécurité

• votre code secret est strictement personnel, ne le communiquez jamais, ni à votre banque, ni même à la Police
• ne notez jamais votre code, même sous forme codée
• composez votre code à l’abri des regards, surtout lorsque vous effectuez des transactions sur les distributeurs automatiques de billets
• gardez votre carte à l’oeil, conservez-la toujours en lieu sûr
• n’hésitez pas à mettre votre carte en opposition si celle-ci venait à être avalée par un distributeur automatique
• ne vous laissez jamais distraire pendant que vous effectuez un retrait, même si une personne est avenante et qu’elle vous propose son aide
• vérifiez le montant qui apparaît sur le ticket, vous êtes responsable du paiement que vous aurez validé
• conservez vos tickets, ils vous permettront de vérifier vos relevés bancaires
• conservez votre numéro de carte, cela facilitera la mise en opposition de celle-ci
• notez le numéro de votre centre d’opposition
• Soyez très vigilant si vous recevez un courrier électronique qui vous paraît suspect, plus particulièrement si l’on vous incite à communiquer les données personnelles relatives à votre carte. En effet, Visa, Mastercard, CETREL et votre banque ne vous envoient jamais de mail vous demandant de communiquer de telles informations. Ne transmettez donc jamais ces données par mail ; en cas de doute, n’hésitez pas à contacter CETREL ou votre banque.
• La puce garantit une plus grande sécurité à votre carte… L’insertion de votre code secret pour effectuer vos paiements est devenue un geste courant et de plus en plus, vous validerez toutes sortes de transactions à l’aide de votre PIN. Mémorisez-le bien et ne le conservez jamais à proximité de votre carte.
• La migration internationale des terminaux de paiement vers le standard puce poursuit son évolution ; il arrivera encore que des commerçants vous demandent d’apposer votre signature sur le ticket émis par le terminal. Ce phénomène tend à diminuer en Europe, mais il reste encore d’application à l’étranger.

Quelques conseils d'utilisation sur Internet

• gardez votre carte à portée de main et repérez le code d’identification en 3 chiffres qui se trouve au verso de la carte
• vérifiez que vous naviguez sur un site sécurisé (http"s" / cadenas fermé,…)
• ne prêtez pas votre carte, elle est personnelle
• n’envoyez pas votre numéro de carte par simple mail
• vérifiez les informations du commerçant, et tout particulièrement si le site contient des indications qui vous permettent de le contacter (numéro de téléphone, service client…)
• consultez les conditions générales de vente et les détails relatifs à la livraison, ces deux points sont un gage important de fiabilité
• soyez attentif au fait que sur certains sites vous contracterez un abonnement en cliquant sur « suscription »
• vérifiez scrupuleusement vos relevés bancaires pour vérifier qu’ils ne comportent pas de paiements qui vous auraient été indûment facturés
• archivez vos preuves d’achats, notamment la référence d’achat
• ne communiquez jamais votre code secret
• signalez immédiatement toute anomalie par écrit

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J’ai constaté une anomalie sur mon relevé, que dois-je faire ?

En cas d’anomalie constatée sur votre relevé, contactez dans les meilleurs délais votre banque.

Comment dois-je procéder si je souhaite changer l’adresse de destination de mes relevés ?

Communiquez tout simplement la nouvelle adresse à votre banque.

Puis-je utiliser ma carte si je la retrouve après avoir déclaré une perte ou un vol ?

Non, vous ne pouvez plus utiliser une carte déclarée perdue ou volée : vous devez impérativement contacter votre banque.

Comment obtenir une nouvelle carte en cas de perte ou vol ?

Vous obtiendrez une nouvelle carte en contactant votre banque.

Ma carte est refusée, pourquoi ?

Vérifiez tout d’abord que le montant de vos achats ne dépasse pas la limite de crédit qui vous a été attribuée. Si ce n’est pas le cas, appelez votre banque ou notre service client au numéro de téléphone (+352) 355 66 222 : il pourra vous orienter sur le motif des refus.

Que dois-je faire si je ne me souviens plus de mon code secret ?

Il vous suffit de solliciter une réédition du code auprès de votre banque, votre code vous parviendra sous huitaine.

Est-il possible d’augmenter la limite de ma carte ?

Il vous faut contacter votre banque qui décidera de l’augmentation de la limite.

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Pourquoi SOFiE ne reconnaît-il pas le type de fichier envoyé ?

Soit votre contrat SOFiE est complété de manière incorrecte;
Soit le nom de votre fichier est incorrect ;
Soit le contenu de votre fichier est incorrect.

Veuillez vérifier si la structure du fichier correspond aux spécifications du CETREL, CCSS, Administration des contributions directes, CSSF ou BCL

Comment importer le certificat dans SOFiE ?

Vous pouvez sélectionner le fichier SOFIE.CONFIG à importer de deux manières :
Soit au premier démarrage ;
Soit en passant par le chemin suivant « TOOLS - USER CONFIGURATION FILE IMPORT »

Comment recevoir les mises à jour de l’applicatif ?

SOFiE peut être installé soit en mode « standalone », soit en mode « connected ».
En mode « Connected », SOFiE se met à jour automatiquement via l’application Java Webstart incluse à l’outil ;
En mode « Standalone », les mises à jour doivent être demandées à CETREL ou seront envoyées par CD en cas de nouvelle version applicative

Que représente le directory LDAP ?

LDAP signifie "LIGHTWEIGHT DIRECTORY ACCESS PROTOCOL" et est le file directory system contenant chez CETREL les clés publiques des utilisateurs SOFiE.

Que faire lors d’une erreur d’installation survenant avant la demande de certificat ?

Désinstallez ou effacez SOFiE et les applications Java de votre ordinateur, et recommencez une installation complète. Si le problème persiste, contactez le Support Center au numéro suivant (+352) 3 55 66-600.

Message d'erreur affichée: Impossible de lancer SOFiE

Il est probable que le premier fichier de chargement JNLP de SOFiE soit endomagé, il faut réinstaller l'application à partir de la dernière version de l'installshield disponible. Les données (c:\cetrel\sofie) peuvent être conservées.

La cause peut être:

• Un fichier de configuration de proxy (PAC file) invalide, JavaWebStart ne peut traiter des fichier de config invalides
  Il faut alors reconfigurer JavaWebStart pour utiliser un proxy sans pac file (avec l'application javacpl.exe)
• Une authentification sur le proxy, qui empêche le téléchargement de l'application.

Comment configurer le proxy pour SOFiE

SOFiE supporte l'authentification vis-à-vis du proxy, il faut ouvrir les URL

• https://www.cetrel.lu/secure/prot/sofie/jsp/servlet/SofieMain
• https://www.cetrel.lu/cgi-bin/prot/chgpass
• www.cetrel.lu/jws/sofie/index.html

pour l'utilisateur en question.

Il faut vérifier que le proxy a été correctement configuré dans les options, vérifiez dans < Outils -> Options -> Default HTTP settings > que les paramêtres proxy_host et proxy_port sont corrects et que le paramêtre useProxy est mis à true.

Si les paramêtres du proxy sont mis sur "Auto", SOFiE essaye de récupérer les paramêtres proxy du système d'exploitation.

Comment configurer le firewall pour SOFiE

Il faut ouvrir les liens suivants:

• https://www.cetrel.lu/secure/prot/sofie/jsp/servlet/SofieMain
• https://www.cetrel.lu/cgi-bin/prot/chgpass
• www.cetrel.lu/jws/sofie/index.html

ainsi que l'accès au serveur LDAP ca.cetrel.lu sur le port 389

Comment déplacer SOFiE sur une autre machine

• Faites une sauvegarde du répertoire de données de SOFiE (Normalement de < c:\cetrel\sofie\>)
• Installez SOFiE sur la nouvelle machine avec l'installshield sans lancer l'application
• Restaurer le répertoire de données de SOFiE
• Si le répertoire de données a changé, il faut le mettre à jour dans les fichiers de configuration du mode batch et client.
• Lancer SOFiE et spécifiez le répertoire restauré précédemment:

Droits d'accès aux répertoires sous Windows XP, 2003, Vista ...

SOFIE doit être installée sous le compte de l’administrateur.
L’application est disponible pour tous les utilisateurs.
L’utilisateur travaillant effectivement avec SOFiE doit avoir tous les droits sur le répertoire d’installation de l’applications (Par défaut : < C:\Program files\Cetrel\ >) En plus d’utilisateur devra avoir tous les droits sur le répertoire de données crées par l’application au premier lancement. (Par défaut /cetrel/sofie/ donc < c:\cetrel\sofie\ >)

Comment vérifier si mon mot de passe fonctionne encore sur le serveur Cetrel

Veuillez simplement cliquer sur le lien suivant en vous authentifiant avec votre UID SOFiE et votre mot de passe check-account

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Quelles sont les banques qui travaillent déjà avec CETREL et celles qui se raccorderont plus tard ?

Le CETREL se charge de prévenir l'ensemble des créanciers dans le cas d'une nouvelle banque participante. Actuellement les banques participantes sont BILL, BGLL, BCEE et CELL, KBLX, BLUX, BMEC, CCRA (code mnémonique ABBL).

Un fichier doit-il contenir uniquement des débiteurs qui ont un compte auprès de la banque désignée au 'header' de chaque fichier ou peuvent-ils être mélangés ?

Oui, les débiteurs peuvent être mélangés, mais plus simple au point de vue de la réconciliation avec un avis de crédit il est préférable de les laisser splittés.

Nous avons un compte auprès de chacune des banques participantes. Faut-il un numéro d'identification CETREL pour chacune des banques ?

Non, il faut se faire enregistrer auprès d'une banque participante. CETREL communique ce numéro d'identification à toutes les banques participantes.

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Après la réinstallation de Lotus Notes, une fenêtre apparaît avec un message d'acceptation de certificat. Que faire ?

A ce message, pour pouvoir continuer il faut cliquer sur "trust signer" pour accepter les termes d’utilisation et pouvoir ainsi utiliser la fonctionnalité dans Lotus Notes. Ce message n’apparaîtra plus à la prochaine utilisation de  cette fonction.

Pourquoi, en tant que banque, vous ne recevez plus de message comme quoi le reporting a bien été délivré à la CSSF ?

L’adresse retour est incorrecte ou non définie dans Lotus Notes.

Pour cela veuillez sélectionner depuis le menu principal  dans Lotus Notes « Actions – Database profile».

Dans cette fenêtre vous devez indiquer dans le champs « EI’s Address », l’adresse retour qui a la syntaxe suivante :

<4 characteres="">-REP/Client/Librac @ Librac 
(si client Notes  stand alone)
<4 characteres="">-REP @ <nom de domaine du serveur> @ Librac 
(si  Lotus Notes Serveurs)

Comment activer la fonction « Special Survey » dans Lotus Notes ?

Veuillez sélectionner depuis le menu principal  dans Lotus Notes « Actions – Database profile». Apparaît alors une nouvelle fenêtre, où vous devez cocher l’option « Survey ».

Dans Lotus Notes 5.X, comment visualiser l’affichage du Workspace tel que Notes 4.X ?

Dans le menu principal :

• Veuillez sélectionner File-Preferences-Smarticon Settings
• Veuillez, rechercher depuis la liste déroulante (gauche) l’icône « Window Workspace ». Puis en utilisant la souris de manière « drop and drag », déplacer l’icône « Window Workspace » de la gauche vers la colonne de droite et puis cliquez sur "OK".
• L’icône du Workspace se trouve maintenant dans la fenêtre principale de Notes en dessous de la barre de menu en haut de la page.
• Cliquez d’abord une fois sur l’icône pour ouvrir le Workspace. Ensuite, déplacez le, en cliquant sur l’icône tout en appuyant la touche "CTRL", du haut de la barre dans celle située à gauche de l’écran Notes. Une fois visible sur la gauche, veuillez cliquer de nouveau sur l’icône avec le bouton droit de la souris et choisissez l’option "Set Bookmark as Home Page" puis sur le "OK" de la fenêtre successive.

Quelle connexion ?

Afin de s'assurer de la bonne circulation des données sur le réseau, le Comité de pilotage LIBRAC a décidé que seuls les adhérents qui opéreront une migration vers ISDN seront autorisés à se connecter à la base de données contenant la revue de presse numérique quotidienne de l'ABBL lors de sa mise en service prochaine. Il a en effet été retenu que la circulation sur le réseau d'images numériques d'articles de journaux représente un trafic trop important pour une liaison modem classique.

Chaque banque est libre de mettre en place sa solution ISDN pour autant que les spécifications techniques de CETREL soient respectées.

Suite à une phase de tests intensifs, CETREL recommande la solution ISDN suivante: boîtier (externe) ELSA Microlink ISDN (sur COM port)

CETREL propose la livraison et l'installation de ce boîtier sur la station LIBRAC de la banque (connexion via une ligne ISDN existante ou via un central téléphonique compatible ISDN).

Comment sont distribuées les informations de LIBRAC au sein des banques ?

Une interface entre LIBRAC et le réseau intranet de la banque peut être facilement mise en place. Chacun est libre d'opter pour la solution qui lui convient le mieux. Il est entendu que la solution qui offre le plus de souplesse consiste à combiner un serveur Notes et la fonction Domino avec un réseau de PC munis de browsers standards. Le logiciel Lotus Notes serveur n'exige pas une station particulièrement puissante, une simple workstation XP suffit.

Quelles sont les configurations possibles au sein des banques ?

Chaque banque adhérente a opté pour une des configurations suivantes:

• un simple client Lotus Notes

Dans ce cas, un simple PC doté du logiciel Lotus Notes Client permet d'accéder au réseau LIBRAC. Pour partager les informations de LIBRAC au sein de la banque, il faut alors recourir à un processus d'exportation manuel à destination d'un serveur bureautique de la banque.

• un serveur Lotus Notes

Dans ce cas, la banque peut disposer de plusieurs options afin de distribuer les informations disponibles dans LIBRAC sur son propre réseau interne:

• Interface "Domino": cette fonction du serveur Notes permet à n'importe quelle station du réseau interne munie d'un browser standard (p.ex. Microsoft Explorer) d'accéder à une sélection d'informations de LIBRAC.
• Utilisation de plusieurs stations Notes clients au sein du réseau interne.

Comment circulent les informations de LIBRAC ?

Le système est basé sur un processus de réplication, c'est-à-dire sur la copie automatique des données sur chaque station adhérente du réseau. Chacun consulte donc une copie locale des données. Ce processus permet de limiter le volume des échanges en ne copiant que les mises à jour par rapport à la dernière copie effectuée. Il importe de régler le processus de réplication de manière à recevoir automatiquement les mises à jours des données disponibles sur le réseau.